一、调查范围

（一）已通过“群众满意客运站”达标考核单位123个（含摘牌的3个站，不含已关闭的6个站），作为复核单位。

（二）2011年至2015年建成投入使用，暂未申报“群众满意客运站”达标考核的客运站11个，作为2016年初核单位。

被考核单位名单见附件1。

二、调查时间

2016年1月至2016年12月间，调查活动分3期安排，时间段分别为1至4月、5月至8月、9至12月。

三、调查内容

“群众满意客运站”暗访调查考核内容包括服务质量、管理情况、设施设备、满意率问卷调查等环节。具体考核内容见附件2、3、4。

按照《湖南省群众满意客运站暗访考核计分表》（附件2）进行考核计分，考核总分1000分，一级站900分以上合格，二级站850分以上合格，三级站800分以上合格。同时增设加分项目、扣分项目和一票否决项目，加减分情况计入考核总得分。

（一）省局采取政府购买服务方式，委托专业调查队按照本方案开展“湖南省群众满意客运站暗访调查”工作。

（二）暗访调查结束后，省局将根据专业调查队的暗访调查记录表、暗访内容计分情况表、暗访影像、图片集以及暗访分析报告确定考核结果。

五、调查考核结果运用

每个调查期末，省局发文总结通报本期暗访调查考核结果，并在年末召开总结大会。

（一）每个调查期的总结通报

对每个调查期暗访调查考核结果进行排名，对排名前5位的客运站以及所在市州道路运输管理机构进行通报表扬，给予嘉奖。

对1个调查期暗访调查考核结果不合格的，以及1个调查期暗访调查考核结果在全省最后5名的进行通报批评。

（二）全年的总结通报

1、出现下面条件之一的为2016年“群众满意客运站”达标考核不合格单位。

（1）2个调查期的暗访考核结果不合格。

（2）第1、2个调查期的暗访考核结果合格，第3个调查期不合格，将3个调查期的暗访考核结果按30%、30%、40%的比例进行加权平均，最后结果不合格。

（3）有一票否决项目。

2、对2016年“群众满意客运站”达标考核合格单位进行通报表扬，对初核合格的“群众满意客运站”授予牌匾。

3、对所管辖地被考核的客运站2016年“群众满意客运站”达标考核全部合格的，年终对该市州道路运输管理机构给予嘉奖。

4、对2016年“群众满意客运站”达标考核不合格的，以及排名靠后的，分别采取以下措施：

（1）对前2个调查期暗访考核均不合格的，当年不再对该部分客运站进行暗访调查，要求该客运站进行全面整改，次年再进行达标考核。

（2）人员追责：2个调查期暗访调查考核不合格的，以及2个调查期暗访调查考核结果排名在全省最后5名的，对被考核客运站负责人、被考核客运站所属法人单位分管领导、市州运管机构分管领导进行诫勉谈话。

（三）各市州的2016年“群众满意客运站”达标考核情况，纳入省政府对各市州交通运输工作的目标管理考核以及省局对各市州道路运输工作的目标管理考核内容。

六、调查工作要求

（一）学习方案，确保考核工作取得成效。

2016年省局委托专业调查队开展暗访调查，是行业管理工作的一次创新。各市州运管机构要组织相关单位认真学习本方案，充分认识2016年“群众满意客运站”达标考核的特殊性、重要性和紧迫性，将“群众满意客运站”达标考核作为改进提升道路运输服务水平和质量的长期重要抓手，强化组织领导，制定有力措施，突出责任落实，确保工作取得成效。

（二）执行标准，创建群众满意车站。

2015年10月12日，湖南省《汽车客运站建设管理导则》和《汽车客运站服务规范》已经由省质量技术监督局批准，作为我省道路运输行业首个地方标准正式发布实施。两项标准立足湖南实际，突出以人为本，主动适应道路运输转型升级新要求，致力推动汽车客运站实现建设标准化、管理科学化、信息智能化和服务规范化，大力提升汽车客运站规范管理和服务水平。两项标准实用性强，并具有适当的前瞻性。省局已按各市州道路运输管理机构上报需求数量将标准文本发到各市州。各级道路运输管理机构、运输企业和客运站要认真学习并认真贯彻执行两项标准，对照两项标准查差距、补短板，积极推动客运站开展提质改造，下大力气改善硬件设施，提升客运站服务水平。

2016年中国道路运输协会将举办全国客运站站务竞赛。各客运站要针对“群众满意客运站”要求，积极开展岗位练兵活动，培养出道路运输行业高质量的“服务明星”和“明星班组”。客运站的全体员工要成为旅客的安全员、导游员、服务员和宣传员，为树立行业文明窗口做出努力。

（三）积极迎检，尊重调查机构。

省局委托的专业调查队有相应专业技术和严格纪律要求，其最终目的是为了客观公正、统一规范地完成调查任务，取得真实数据，达到强力推进全省汽车客运站大力提升服务质量的效果。各相关单位要摆正心态，精心准备，积极迎检，不跟踪、不干涉、不阻挠调查队的工作，如果有类似事情发生，省局将视情节严重给予扣分直至一票否决的处理。

 

 

 

附件：1.2016年“群众满意客运站”达标考核单位名录；

2.湖南省“群众满意客运站”暗访考核计分表;

3.湖南省汽车客运站群众满意率问卷调查（旅客）、（经营者和司乘人员）。

 

 

 

 

附件1

                 

附件2                           

湖南省群众满意客运站暗访考核计分标准

被考核单位：                                                   考核时间：

说明：每个项目和指标的得分不计负分，也不超过所给分值，项目和指标中有重复内容，可重复扣分，各项考核指标的有效分数保留到整数。

附件3-1

湖南省道路客运站群众满意率问卷调查（旅客）

 

客运站名称：                          

亲爱的旅客：

为了更好地促进客运站规范管理，提高服务质量，特向您进行客运站满意率调查，并请您多提宝贵意见和建议。

1、您对本客运站的总体评价：                           。

①非常满意（100分）     ②满意（90分）     ③基本满意（70分）    ④不满意（50分）

2、不满意的理由：                                    。

①售票（环境、服务态度）不满意。

②候车（环境、服务态度）不满意。

③商业（环境、服务态度）不满意。

④引导标志清晰度不满意。

⑤站场秩序不满意。

⑥安全管理不满意。

⑦收费不满意。（票价、厕所收费）

⑧卫生不满意。

⑨投诉渠道不满意。

⑩（其他）                          不满意。

说明：本调查问卷由湖南省道路运输管理局制作，感谢您参与本次调查，您的意见和建议对我们今后改善服务质量非常重要！如果您愿意，请留下您的联系方式。

姓名：              ，电话：                   。